איכות השירות היא הצורה שבה השירות ניתן ומה שהוא נותן.
בשנים האחרונות המוצרים והשירותים השונים הופכים להיות דומים יותר ויותר, המודעות הצרכנית ורף הציפיות העולה מיום ליום מגביר את הקושי והמורכבות בגיוס ושימור לקוחות.
במצב כזה עוברת התחרות לזירת השירות - חברות משתדלות יותר ויותר לגלות מה הלקוחות שלהם רוצים ולהתמקד בצרכים שלהם.
מי צריך שירות איכותי?
? כל חברה או עסק המעוניינים ליצור בידול אמיתי המספק יתרון משמעותי אל מול המתחרים.
? חברות הרוצות לשפר את מדד הצמיחה שלהם ולהטמיע תפיסת שירות וניהול קשרי לקוחות ככלי שיווקי וניהולי למינוף הרווחיות וצמצום עלויות תפעול.
בארץ כיום, רוב תהליכי השירות ומערכי השירות הקיימים מצטיירים בעיני הלקוחות כטכניים וחסרי רגישות ושכל מטרתם היא להגדיל את הרווחיות של העסק ללא התחשבות ברצונותיהם ובטובתם האמיתית של הלקוחות.
לפיכך, בשוק העסקי שלנו כיום, לרמת איכות השירות ורמת שביעות הרצון של הלקוחות משקל כבד וקריטי במדד ההצלחה של העסק .
בעולם העסקים כיום חשוב להבין מה נתפס בעיני הלקוח כאיכות: אם הלקוח לא יהיה מרוצה מן המוצר ו/או השירות - הוא לא יקנה אותם, והרווחים ישקפו את אי שביעות רצונו וחוסר נאמנותו לארגון.
איכות שירות הוא החותם שאנו משאירים על הלקוח כאשר הוא קונה את מוצרינו, דהיינו, מכלול הביצועים הנתפסים על ידו במושגים של מתן שירות - דבר המקשה על הניתוח והמדידה של התהליך, קשה למדוד ולאבחן במדויק מה הלקוחות שלנו באמת רוצים מאתנו.
רוב החברות חושבות כי "איכות בשירות" - מתייחס לאיכות המוצר ו/או איכות תהליכי הייצור ונוטים להתעלם מהמרכיבים הכוללים את היתרונות המוחשיים והמופשטים, הרציונאליים והלא -רציונאליים, הנתפסים על ידי הלקוח במשך ואחרי רכישת המוצר והשירות.
איכות השירות נחשבת לעמדה צרכנית לטווח ארוך, לעומת שביעות רצון לקוחות אשר מתייחסת לטווח הקצר, לשיפוט ספציפי על שירות שניתן. ולכן יש צורך בהבחנה ברורה ביניהם, כבסיס לאסטרטגיות שיווקיות לארגון .
חוקרים הסבירו כי, בעבר נהגו להגדיר איכות שירות כ"ביצוע בהתאם לתקנים ונהלים מקובלים", והיום נוהגים להגדירה כ"מענה לציפיות הלקוח", אם לא ענינו על צורכי הלקוח לא נתנו לו שירות איכותי. על השירות להיות אפקטיבי ולא רק יעיל.
שרות איכותי תופס בשנים האחרונות משקל ומקום חשוב יותר בתחומים רבים בחיינו. שירות קלוקל מוגש תמיד ב"זמן אמת"! כאשר אנו נותנים שירות - זוהי לרוב הזדמנות חד-פעמית לרושם ראשוני חיובי!
אין אפשרות בדיקה כמו במקרים דוגמת מוצרים המיוצרים בפס יצור - במקרים של שירות אין אפשרות לבדוק את המוצר בסוף "פס הייצור" ולשלוט על כך "שהמוצר הפגום" יישאר בגבולות הארגון ורק לאחר שיתוקן, יועבר או יוחזר מתוקן ללקוח. במקרה כזה הפגם אינו ניתן להחזרה.
במקרים רבים הנזק שנגרם בהורדת שביעות רצון הלקוח אינו ניתן לתיקון. לכן השגת שירות איכותי קשה יותר מהשגת מוצר איכותי.
מה נדרש כדי ליצור תרבות שירות בארגון?
? להגדיר במדויק לאן רוצים להגיע, מטרות ויעדים.
? להגדיר מי הלקוח ולהבין במדויק מה צרכיו וציפיותיו.
? לאתר את כל "נקודות האמת" בארגון
? להגדיר ולתכנן מבנה ארגוני, תפקידים, פרופיל בעלי תפקידים ואיתור מתאימים.
? להגדיר ולתכנן תהליכי עבודה ממוקדי לקוח
? יישום, הטמעה וקביעת מדדי בקרה.
חשוב לזכור : השירות איננו אירוע - זהו תהליך. תהליך המושפע משורה ארוכה של משתנים.
אין ספק ששירות איכותי ונאמנות לקוחות דורשת מחויבות עמוקה יותר, מלאה יותר, ויותר עבודה מצידנו.
וחברה שרואה את עצמה במסלול של "ריצה למרחקים ארוכים" חייבת תכנון וטיפול יסודי בתהליך תפיסת השירות והטמעתו בארגון.
